Как продавать окна с умом и фантазией

Скрипт входящего звонка для менеджера по продаже пластиковых окон

При продаже пластиковых окон бОльшая часть общения менеджера и клиента происходит по телефону. И от того, что говорит менеджер, какие вопросы он задает и как отвечает на вопросы клиента, во многом, зависит конечный результат – будет продано окно или нет.

Проведите небольшое исследование. Позвоните в несколько оконных компаний (в свою и к конкурентам) и выступите в качестве заказчика пластиковых окон. Довольны ли вы работой своих менеджеров? Если да, то поздравляем вас, вы большие молодцы! Если нет, тогда читайте дальше.

Чтобы устранить все ошибки и недочеты и научить менеджера правильно общаться с клиентами, нужно использовать скрипт телефонного разговора.

Скрипт телефонного разговора – это своеобразный сценарий разговора менеджера по продаже пластиковых окон и клиента, включающий в себя различные варианты развития событий и позволяющий привести клиента к покупке, а менеджера к продаже.

Сейчас кто-нибудь возразит и скажет, что «нашей оконной компании скрипт не поможет». Конечно, скрипт телефонного разговора не вылечит все болезни отдела продаж, но уж точно не повредит его здоровью и хуже не сделает. При этом скрипт телефонного разговора облегчит обучение менеджеров и упростит их работу, поможет быстрее и с большей вероятностью продавать клиентам пластиковые окна ORTEX.

Как создать скрипт входящего звонка для менеджера по продаже пластиковых окон?

Наиболее часто менеджер по продаже пластиковых окон отвечает на входящие звонки. С такими звонками работать немного легче, так как, если клиент звонит в оконную компанию, значит, он уже заинтересован в покупке пластиковых окон. Поэтому общаться с такими клиентами нужно более уверенно и эффективнее закрывать сделки. А чтобы создать работающий скрипт входящего звонка, сделайте следующее:

1. Определите основные этапы разговора (приветствие и установление контакта; выявление потребностей клиента; презентация продукта и аргументация; работа с возражениями клиента; завершение общения).

2. На каждый из этапов продумайте различные варианты реакции клиентов.

3. На каждую реакцию клиента пропишите речевой модуль (ответ) менеджера по продаже пластиковых окон.

Помните:

  • В скрипте должны содержаться наиболее часто встречающиеся сценарии разговора. Чтобы выявить такие сценарии можно записать и прослушать несколько телефонных разговоров менеджера и клиента.
  • На нетипичную реакцию клиента у менеджера по продаже пластиковых окон должен быть алгоритм действий, который позволит выйти из сложившейся ситуации.

Очень важно, чтобы менеджер по продаже пластиковых окон не читал готовый скрипт с листа. Звучит это очень нелепо и непрофессионально. Скрипт должен быть выучен, тогда менеджер сможет добавить в него свои слова и окрасить каждую фразу своей фирменной интонацией. В таком случае отличить человеческий разговор от скрипта будет практически невозможно.

Идеи ORTEX: после того, как вы введете скрипт телефонного разговора в работу менеджеров по продаже пластиковых окон, не забывайте время от времени совершать тайные звонки в свою компанию. Так вы сможете контролировать соблюдение скрипта и вовремя вносить в него изменения.

Мы подготовили для вас небольшой подарок – скрипт входящего звонка для менеджеров по продаже пластиковых окон ORTEX. Будет здорово, если вы доработаете его и подстроите под себя. Тогда уверены, что он в самые короткие сроки начнет работать и принесет вам пользу.

Источник: www.ortex.org

Продающий замерщик: секреты продаж на оконном рынке

Традиционная модель продаж, при которой клиент сначала контактирует с менеджером, затем с замерщиком, а потом – вновь с продавцом, практически изжила себя. Чем длиннее и сложнее цепочка на пути к продаже, тем больше потенциальных нестыковок. Сегодня главная цель оконной компании – получить максимальный эффект от первого успешного шага – замера на дому. То есть сделать так, чтобы специалист, пришедший к клиенту на дом, на месте анализировал потребности покупателя, предлагал решение и, возможно, заключал договор. Об этом и многом другом в интервью главы представительства компании PROPLEX в Беларуси Александра Приходько.

–Александр, чем обусловлено стремление оконных компаний перенести центр продаж из офиса на дом к клиенту?

– За последнее десятилетие ситуация в отрасли изменилась. Когда пластиковые окна только стали доступны- ми, покупатели сами шли в офис. Не нужно было задумываться о привлечении людей, качестве услуг. Сейчас же спрос на оконные конструкции падает. И компаниям, чтобы остаться на рынке, приходится искать новые возможности для поддержания уровня продаж в условиях стагнации. Поставщикам продукта приходится быть гибки- ми в поиске и привлечении клиентов. «Стандартный» покупатель сегодня – работающий человек, который постоянно спешит, у него много дел. Людям становится неудобно ездить в офисы компаний и тратить на это время. Вот и получается: «если гора не идет к Магомету, то Магомет идет к горе».

– Как в компании PROPLEX поняли, что необходимо разработать и предложить партнерам решение для перехода на новую концепцию продаж?

– Мы много общаемся со своими коллегами и постоянно интересуемся, как у них продвигаются продажи. Судя по отзывам, несколько лет назад наметилась тенденция увеличения числа договоров, заключаемых на дому. Сейчас в некоторых регионах РФ и стран СНГ 80% продаж происходит на территории клиента. Наблюдая за изменениями на рынке, мы начали обдумывать новую концепцию продаж, искать решения перехода к ней.

Мы изучали мировой опыт, включая высококонкурентный рынок США. В Америке избирательность и щепетильность клиентов фактически сформировала стандарт работы – продажи через замерщика. Этот специалист является высокопрофессиональным консультантом, который обладает как знаниями, так и инструментами для работы с клиентом. Познакомившись с зарубежной практикой, мы задумали «вооружить» замерщика мобильным комплектом демо-образцов и POS-материалов.

Несколько месяцев назад в рамках развития популярной среди партнеров Программы Маркетинговой Поддержки Розницы мы презентовали одной из компаний демо-стенды с образцами и буклетами для оформления розничных точек продаж. Руководитель организации попросил сделать то же самое, но в мобильном варианте, для замерщиков его компании. Эта ситуация стала отправной точкой для создания демо-кейса специалиста по замеру. Наши собственные мысли получили поддержку клиента, и мы приняли окончательное решение.

– Что представляет собой демо-кейс?

– По большому счету, «чемоданчик специалиста» – аналог демо-стенда, который мы устанавливаем в розничные точки продаж. Т.е. кейс содержит в себе:
– интерактивный уголок PROPLEX COMFORT со стандартной и противовзломной фурнитурой;
– мини-образцы профиля PROPLEX OPTIMA, COMFORT и PREMIUM;
– ламинация базовых цветов (махагон, золотой и болотный дуб) на раме и книжка-веер с полной раскладкой цветов;
– штапик «Антик»;
– стартовый набор буклетов: 5 шт.;
– блокнот для замера;
– фирменные ручки: 2 шт.

С помощью данного набора реально продемонстрировать все варианты окон. Потенциальный покупатель сможет наглядно оценить ширину и цвет профиля, подобрать ширину стеклопакета, определить вид фурнитуры. И все это не выходя из дома!

– Часто замерщики не вызывают доверия у покупателей. Наверное, одним кейсом проблему не решить?

– Согласен, одного кейса мало. Замерщик должен производить приятное впечатление, уметь общаться с покупателем. Пока что нередки ситуации, когда человек среагировал на привлекательную рекламу, заказал замер по Интернету или по телефону. К нему приезжает, простите, непонятный чело- век в засаленном костюме и запахом перегара. Я преувеличиваю, говорю образно, но, увы, часто внешний вид замерщиков не располагает к общению.

Читайте также:  Врезные окна в крышу

Поэтому PROPLEX, помимо кейсов, предлагает комплекты фирменной одежды, которая разработана специально для замерщиков. Все костюмы изготавливаются за рубежом на фабриках, поставляющих рабочую одежду ведущим европейским и американских компаниям. Комплекты высокого качества, без кривых строчек и торчащих ниток.

Покупатель сразу увидит: к нему пришел представитель серьезной компании. Да и у самого специалиста происходит «переоценка ценностей». Ему в руки дали уже не только инструменты, его оснастили и рабочей одеждой, и образцами. Большинство людей в такой ситуации начинает добросовестнее относиться к своему труду, осознавая его важность.

– Тренажер «МИССИЯ: КОМФОРТ» может пригодиться техническим специалистам в качестве обучения основам продаж?

– Безусловно! Тренажер позволяет наработать базовые навыки. Мы понимаем, что зазвать всех замерщиков в онлайн-программу, какой бы интерес- ной она ни была, не получится. Поэтому PROPLEX планирует проводить технические семинары о продуктах, в которых будет уделено время и технологиям продаж. Сейчас разрабатывается специальный курс в наиболее эффективном и современном формате смешанного об- учения. Планируется, что он включит в себя и классические очные методы, и интерактивные формы, позволяющие зафиксировать знания и перевести их на уровень навыков. Проще говоря, это учебный курс полного цикла, построенный по принципу «знаю–умею–делаю».

– Сколько будут стоить одежда и кейс для дилеров?

– Мы будем делить затраты с наши- ми партнерами. Так, наполнение демо-кейса PROPLEX возьмет на себя. Стоимость же самого кейса и униформы для партнеров будет равна нашей себестоимости производства и предварительно составит 1500 российских рублей за демо-кейс и 1350 руб. за комплект униформы в составе полукомбинезона, куртки и головного убора.

– Что в итоге (в идеале) может дать оконной компании переход на новую концепцию продаж?

– В первую очередь, конечно, это увеличение числа сделок благодаря снижению количества параллельных замеров/расчетов в других компаниях. Кроме того, замерщики смогут продавать каждое окно дороже.

На месте специалист сможет объективно оценить потребности клиента исходя из этажа, на котором расположена квартира, шума за окном, материала дома и пр. Анализ позволит замерщику мотивированно предложить более широкий профиль, фурнитуру, дополнительные аксессуары. В офисе или по телефону, со слов покупателя, провести адекватную оценку потребностей гораздо сложнее.

Кроме того, данный ход позволит сократить число офисов или вовсе отказаться от них. Некоторые наши партнеры либо имеют одну стационарную точку продаж, либо не имеют их вообще. Делают себе хороший сайт в Интернете, где потребители заполняют заявки на замеры, и таким образом собирают заказы.

Автор: Представительство ООО «Торговый дом «Проплекс»

Источник: fasadinfo.ua

Оконный бизнес или как поднять продажи?

Любая фирма, занимающаяся реализацией пластиковых окон, сталкивается с проблемой увеличения продаж. Причем низкие продажи совершенно не зависят от качества предлагаемых окон и высокого качества установки. Скорее всего, фирме не хватает грамотной маркетинговой политики. Здесь мы постараемся разобрать, как увеличить продажи окон ПВХ.

Грамотный персонал

Для того, чтобы увеличить продажи пластиковых окон, недостаточно просто арендовать офис и наладить производственные отношения. В условиях достаточно жесткой конкуренции, которая царит на этом рынке, придется освоить азы маркетинга и стать хорошим продавцом. Основа продаж — это грамотный менеджер. Причем не просто технически грамотный, но и умеющий преподать преимущества вашего товара потенциальному покупателю. Грамотный менеджер, хорошо владеющий словом и умеющий общаться с клиентом на его языке, может принести большую прибыль фирме.

Продажа окон ПВХ

Трехкамерные и пятикамерные профили сейчас предлагают практически любые компании. Название профиля тоже мало что скажет неискушенному покупателю. Продавать окна ПВХ необходимо комплексно, объясняя преимущества полностью всей конструкции, эстетику и эргономичность фурнитуры, долговечность уплотнителя и прочее. Каждому менеджеру необходимо знать УТП (уникальное торговое предложение) своей компании. Это может быть какое-то дополнительное предложение по акции, дополнительный сервис, особо качественный монтаж. Иногда даже руководители компаний не знают, какое у них УТП.

Продавец или менеджер является лицом компании. Первый контакт будущего покупателя с менеджером по продажам очень важен. От него больше чем на 90% зависит, закажет ли покупатель окна ПВХ у вас или пойдет в другую фирму. Лучшие компании уделяют этому вопросу очень большое внимание, ведь опытный и владеющий технической информацией менеджер может увеличить объем продаж без привлечения вспомогательных маркетинговых средств, какими, например, являются акции, скидки, сезонные распродажи.

Именно он должен задержать просто интересующегося клиента и сделать из него покупателя. Для этого недостаточно объяснить клиенту просто технические характеристики окон, которые, кстати, являются общими для большинства предложений на этом рынке. Нужно перевести для него эти характеристики на живой общечеловеческий язык. Стандартные фразы про экологичность, эстетику и тепло применяются любыми продавцами окон и в какой-то момент они перестают восприниматься покупателем. Например, что можно объяснить покупателю, что его наверняка заинтересует:

  • Высокая теплоизоляция окон ПВХ достигается, в том числе и за счет полной герметичности. Поэтому чтобы в комнате не нарушалась естественная циркуляция воздуха можно установить клапан приточной вентиляции в окно. Приточный вентиляционный клапан поможет избавиться от повышенной влажности, совершенно не изменяя теплоизоляционные характеристики окна.
  • Подчеркнуть преимущества устанавливаемой фурнитуры, возможность регулировки зима/лето, подчеркнуть преимущества противовзломных грибовидных цапф, особенно если окна нужно устанавливать на первом/втором или последних этажах. При чем все равно, что так или иначе эти цапфы есть у всех производителей фурнитуры. Важно то, что именно от вас клиент узнает об их существовании в фурнитуре ваших окон. Можно обыграть место установки ручки — снизу, чтобы удобно было открыть окно сидя, поставить замок на ручку в случае, если в семье есть дети.
  • Сервисное обслуживание установленных вами окон ПВХ. Необходимая чистка, смазка уплотнителя, дополнительная регулировка механизмов и т.п.

На сегодняшний день, на рынок приходят грамотные покупатели, которые устанавливают пластиковые окна уже по второму разу, выбирают окна в новые квартиры и удивить их высокими теплоизоляционными и звукоизоляционными характеристиками довольно сложно. Покупатель в основном обращает внимание либо на преимущества, либо на акции, либо на дополнительный сервис. Научите менеджера сразу при звонке по телефону донести до покупателя ваше УТП. Чтобы вслед за вопросом о цене потенциальный клиент не вешал трубку и не перезванивал в аналогичные фирмы, нужно сразу же обозначить ваши преимущества. То же самое относится к общению в чате на сайте.

Вкладывайте деньги в рекламу. Никогда не опускайтесь до ценовой конкуренции, потому что она приведет к неизбежному провалу. Снова найдите только те качества, которые отличают вас от конкурентов. Используйте местные газеты, листовки, объявления на подъезды. Для стимуляции повторных обращений можно ввести накопительные программы, бонусные системы. Например, «при установке пластиковых окон сейчас, при повторном обращении — скидка 5-7%». Можно ввести стимулирование рекомендаций. Такие маркетинговые решения очень хорошо работают, распространяя рекламу о вашей фирме, как говорится из уст в уста.

Продажи окон через интернет

Работайте в интернете. Регулярно прогоняйте рекламу по местным доскам объявлений. Используйте социальные сети: Вконтакте, Фейсбук . Создайте группу или паблик, рекламируйте себя по местным внутригородским группам, постоянно размещайте информацию о новинках, спецпредложениях, размещайте информационные статьи о новинках в области пластиковых окон, особенностях монтажа. Ваша задача — проинформировать о себе как можно большее количество жителей. Создайте видеоканал на Ютуб, размещайте на нем материалы о монтаже, раскройте понятие, что такое монтаж по ГОСТу.

Читайте также:  Как восстановить деревянные окна

Создайте свой сайт, если его до сих пор нет. Установите на сайте программу чата для быстрой связи клиента с менеджером. Выведите продающую страницу сайта в топ запросов по вашему городу и региону.Нахождение на первой странице поисковых систем обеспечивает компании стимулирование сбыта, так как именно там ищут информацию огромное количество целевых пользователей, которые уже готовы сделать покупку. Используйте современные маркетинговые решения в привлечении покупателя. Например, видеоотзывы ваших довольных клиентов. Обязательно используйте программу онлайн-калькулятора, чтобы клиент максимально просто мог рассчитать самостоятельно стоимость своего окна. Дайте возможность покупателю самостоятельно выбрать размер, тип, материал пластиковых окон и возможность быстро и просто оформить заявку.

Благодаря интернет-сайту у покупателя есть прекрасная возможность узнать о вашей фирме, ознакомиться с вашим предложением и сделать заявку не выходя из дома. Сайт не нужно делать слишком затратным. Достаточно вывести его на первую страницу запросов по региону. Целевые посетители сайта приходят по низкочастотным запросам, которые дают наибольшую конверсию. Хороший результат в раскрутке сайта даст сочетание контекстной рекламы с поисковыми системами. Этот метод хорош, если требуется в максимально короткие сроки увеличить продажи продукции.

Периодически мониторьте отзывы о вашей компании на других площадках, своевременно отвечайте на претензии. Просите довольных клиентов разместить свои отзывы на местных форумах, площадках отзывов.

Современный рынок в этом сегменте максимально перенасыщен. Существует целый набор маркетинговых способов, которые позволяют привлечь покупателя. Это сезонные скидки на покупку и монтаж окон ПВХ. Зимой количество желающих заменить окна на порядок снижается. Традиционно падение продаж компенсируется разработанной системой скидок. Можно привлечь покупателей не только снижением цены, но и бесплатным демонтажем старых конструкций, бесплатным выездом замерщика, выносом мусора после работ, получением скидок при заказе окон во всю квартиру сразу. Часто практикуется предложение установки одного окна бесплатно, антимоскитная сетка или средства по уходу за окнами в подарок. Вариантов, чтобы привлечь клиентов, а соответственно увеличить продажу пластиковых окон – много!

Источник: dzensales.ru

Consilium Consulting Group

Увеличение продаж за счет привлечения новых клиентов, повышения конверсии, среднего чека, обучении персонала, улучшении управляемости отдела продаж, прописания и оптимизации бизнес-процессов. 8(913)761-46-20.

Как увеличить продажи и прибыли в оконном бизнесе.

Фишки увеличения продаж и прибыли в оконном бизнесе.

Сегодня хочу написать о том, как в оконном бизнесе увеличивают продажи и прибыль. И одной из хороших фишек является холодный обзвон потенциальных клиентов.

Отдел продаж берет базу телефонных номеров и прозванивает по скрипту. Один из вариантов: наша компания проводит пост гарантийное обслуживание установленных пластиковых окон. Наш специалист осмотрит окна перед наступлением холодов и смажет фурнитуру окон. (Рекомендовано раз в полгода) Выезд мастера и смазка осуществляется бесплатно.

И согласовывается время и дата приезда мастера.

По приезду мастер осматривает окна, смазывает фурнитуру и заодно смотрит на выявленные дефекты в установке окон, монтаже, качестве уплотнителя, возможно нужны противомоскитные сетки, или сетки для животных, возможны остекление балкона. В общем, если мастер знает свое дело он найдет кучу недостатков, за которые можно зацепиться и предложить свои услуги по реализации выявленных дефектов.

Поскольку пластиковые окна в последнее время ставят все застройщики, то вы знаете, насколько это делается халявно: откосы делаются плохо, внутренние подоконники и откосы пустотелые, из-под них идет сквозняк, стены плесневеют от скапливающейся там сырости, окна зарываются плохо, открываются со скрипом, заедают замки, нет герметичности и т.д.

Большую роль на данном этапе играет квалификация мастера пришедшего на смазывание фурнитуры. Он должен знать все расценки компании, сроки устранения, сроки изготовления, конструктивные особенности оконных затворов, чтобы при необходимости в течение 5-10 минут поправить прижимы, если это возможно. Возможно, обработать не только замки, но и уплотнительные элементы. Все должно быть сделано быстро, профессионально, во всех комнатах и выдачей рекомендаций о том, как надо правильно ухаживать за окнами, чем мыть, чем смазывать (возможна продажа средств на месте). Главное, чтобы после ухода мастера осталось ощущение заботы о вас данной компании, а не того, что приходили тебе что-то продать.

Вчера, мне позвонили из одной оконной компании и предложили провести пост гарантийное обслуживание пластиковых окон в моей квартире.

Поскольку я являюсь бизнес-консультантом по увеличению продаж и прибыли в мелком и среднем бизнесе. И именно на этом идет построение моих тренингов. Хочу обратить внимание на ошибки, допущенные этой оконной компанией, которые им, кстати, стоили весьма приличную потерю прибыли.

На этапе назначения встречи и прихода мастера все было очень хорошо. Но вот сам мастер был не мастером. На все дополнительные вопросы о цене он ничего конкретного сказать не мог. На вопросы о регулировке оконного блока и балконной двери ответил, что давайте вызовем вам мастера, и он все осмотрит, расскажет и устранит неисправности (платно). Смазка была произведена быстро – в торцевой части окна из пузырька выжато по нескольку капель на выступающие части замков. Он не проявил заинтересованности к обслуживанию (собственно затем он пришел), а сразу приступил к продажам.

Ошибка была в том, что молодой человек не установил контакт с возможным покупателем. Не вызвал интерес к себе, компании, услугам, плохо оценил потребности клиента, не сделал презентации. Не сделал акционных предложений, не подготовился к встрече, мимоходом оценил потребности. Не предложил возможные варианты оплаты и гарантий, не привел примеров откладывания ремонта, замены уплотнителей, а также отзывы благодарных клиентов.

Почему я говорю о том, что продажа не состоялась по вине не подготовленности продавца?

Получив адрес дома проживания, он не ознакомиться с датой его ввода в эксплуатацию (важно для сроков службы уплотнителей и технологий производства пластика в то время).

Не выявив все моих потребностей, он не узнал, что кроме заедающего замка балконной двери мне нужно остекление балкона и лоджии, противомоскитные сетки на окна.

В результате оконная компания лишилась выгодного контракта.

В конце встречи он еще и добавил, что вызов мастера в другой раз будет платным. Это уже прозвучало как угроза. Он не оставил «двери открытыми» для диалога. А ведь как все хорошо начиналось. Я представлял себе обслуженные окна, исправленную балконную деверь (возможно с небольшой платой), произведенные замеры, договор с рассрочкой платежа на остекление балкона и лоджии, противомоскитные сетки на окна и плотно закрывающиеся рамы.

Моим мечтам не суждено было сбыться.

Вот на таких мелочах компания лишилась хорошей продажи и получения прибыли.

Плюс ко всему «мастер» не оставил визитной карточки своей компании. Так что даже, если я и захочу обратиться в его компанию завтра не буду помнить ни имени приходившего мастера, ни его компании.

Чтобы не повторить таких ошибок – пропишите обязанности мастера, протестируйте его на знание и только тогда отправляйте к клиенту. В противном случае увеличения продаж и прибыли вам не видать.

Читайте также:  Блокиратор открывания створки окна

Источник: adovgal.ru

Как продать окно без впаривания или о важности позиционирования перед разработкой сайта

Можно ли войти и выжить на перенасыщенном, высококонкурентном рынке новому игроку? Да, нужно просто выйти за сложившиеся рамки. Я Руслан Кокин, UX-дизайнер в компании UXhot, поделюсь историей о важности позиционирования на примере сайта пластиковых окон.

Когда к нам с предложением создать сайт, обратился небольшой московский завод пластиковых окон, желая запустить новое направление b2c-продаж, мы быстро поняли, что одним сайтом делу не поможешь.

Что не так с рынком пластиковых окон в Москве

На первый взгляд, рынок пластиковых окон сильно перенасыщен и новым игрокам там делать нечего. Десятки сайтов в блоках «Директа» пытаются привлечь внимание пользователей, стоит проявить минимальный интерес к окнам. Но если присмотреться внимательно, окажется, что все они работают в рамках одного маркетинга — маркетинга постоянных акций и скидок 50%. И в эту скидочную игру включились даже крупные производители.

Стоит войти на большую часть оконных сайтов, и вам сразу предложат персональную скидку, сделают победителем акции, объявят о последнем слоте замерщика на сегодня, а рассчитанная на калькуляторе цена будет настолько низкой, что ещё чуть-чуть — и начнут доплачивать. Всё это ради вашего звонка.

Дальше — работа хваткого менеджера отдела продаж, который аргументированно продавит изменение обещанной на сайте цены в четыре раза и продаст «бесплатного» замерщика. Тот, в свою очередь, обязан выйти из вашей квартиры с подписанным договором, поэтому снова будет продавать.

В итоге чтобы зайти на рынок «как все», потребовалось бы не только играть в «развести на контакт любой ценой», но и создавать сильный отдел продаж. Это был не наш вариант.

Основной бизнес нашего клиента — b2b, и он не готов развивать отдел b2c-продаж. Мы же понимали, что какой бы хороший сайт ни был, в нынешних реалиях всё упрётся в слабых продажников. Нужно было решение, которое позволило бы выйти на рынок, не создавая клиенту дополнительных сложностей.

Выход за рамки

Стандартный подход к продаже пластиковых окон в Москве — продавать окна как комплексную услугу, включающую также замер, доставку, монтаж. Для многих это требуемый вариант. Но в процессе исследований обнаружился ещё один сегмент — те, кому нужны только окна.

Купить окна без замера, монтажа и прочего можно в строительных гипермаркетах, но ассортимент представлен типовыми размерами и продукцией не лучшего качества.

Ряд оконных сайтов вроде предлагает возможность покупки без установки, но на деле это или те же типовые размеры, или мимикрия под интернет-магазин для того, чтобы получить контакты и втянуть в стандартную схему продажи. Что же делать, если нужно только окно из хорошего профиля, ещё и в не типовом размере?

Так возникла идея:

Интернет-магазин окон без монтажа, в котором можно купить окно в нужном размере, самостоятельно решить, какие дополнительные услуги нужны, и получить честную цену сразу на сайте.

Идея показалась перспективной, к тому же отлично ложилась на существующие бизнес-процессы клиента, не требуя значительных усилий для продажи с его стороны.

Для валидации идеи мы провели серию глубинных интервью с представителями ЦА и убедились — потребность есть.

Мы не спрашивали, чего бы хотели покупатели, — мы интересовались их фактическим опытом решения подобных задач. Это очень важный нюанс, на который следует обращать внимание при проведении интервью.

Сложности

Ассортимент профильных систем клиента состоял из девяти позиций, что вместе с тремя вариантами стеклопакетов и двумя фурнитуры создавало большое количество возможных комбинаций и усложняло выбор и заказ на сайте.

Проанализировав то, как люди выбирают и покупают окна, мы решили исходить из задач. Так были введены четыре категории: «окна для дачи», «окна для квартиры», «окна с повышенной тепло-звукоизоляцией» и «премиум-окна». Задача последней — подчеркивать классные цены в остальных категориях.

Вместе с бизнесом мы сформировали несколько вариантов окон в каждой категории таким образом, чтобы, с одной стороны, дать выбор, с другой — не усложнить его.

Следующей сложностью стал калькулятор. Ключевая идея проекта — продавать окна в нужном размере и сразу же давать честную, окончательную цену. И для этого нужен калькулятор. Существующих решений, закрывающих наши задачи, не было, поэтому пришлось создать его с нуля.

Все калькуляторы окон, представленные в интернете, исходят из конструкции: сначала нужно выбрать одно-, двух- или трёхстворчатый вариант конструкции, а затем ввести нужные размеры. Казалось бы, это удобно, но классический разговор при заказе окон звучит так: «Посчитайте окошко 1450 на 1200». Менеджер самостоятельно определяет, что в этом размере можно изготовить двухстворчатое окно.

Проектируя интерфейс, мы учли эту особенность и создали калькулятор, который «спрашивает» только размер и сам подбирает, окно какой конструкции можно в нём изготовить.

Реклама после первой итерации сайта показала большую заинтересованность со стороны покупателей: из десяти обращений девять превращались в заказы. Причём «продавать» не требовалось — вся коммуникация проходила в стиле «куда переводить деньги».

Но люди не спешили оформлять заявки через сайт — основная часть обращений была по телефону. Нас это не устраивало.

А чего цены такие низкие?

Исключив из стоимости окна все навязанные услуги, мы смогли без скидок и акций предложить действительно низкие цены, сохранив высокую маржу. Но такие низкие цены стали причиной проблемы — люди им не верили.

Несмотря на удобный калькулятор, который позволял получить точную стоимость любого окна в любом размере сразу на сайте, люди продолжали звонить для расчёта. Исследовав проблему, выяснилось, что большинство посетителей успешно справляются с калькулятором, но не доверяя расчетам, звонят, чтобы перепроверить. Нужно было повысить доверие к цене и склонить к оформлению заказа через корзину.

Предстояло сломать сформированные нишей стереотипы. Итерационно, шаг за шагом, внедряя точечные изменения мы изменили соотношение заявок на сайте и через телефон, попутно увеличив конверсию.

В одной из итераций нам пришлось искусственно замедлить работу калькулятора — он считал настолько быстро, что наводил пользователей на мысль об обмане. Сейчас калькулятор считает с плавающей задержкой 1-3 секунды.

Реакция рынка

Пользователям продукт понравился, поскольку позволял купить то, что нужно, по хорошей цене. Продукт понравился нашему клиенту, потому что позволял с минимальными усилиями продавать окна конечными покупателям. Впечатлил продукт и конкурентов — в первые месяцы после запуска мы получили десяток обращений с предложением сделать такое же решение. Причём не разрабатывать что-то новое, а просто скопировать.

И это отражает сложившуюся ситуацию на оконном рынке — ежегодно в начале сезона появляются новые игроки, которые, не пытаясь разобраться в продукте и понять своих клиентов, продолжают слепо копировать конкурентов.

И к концу года большинство из них закрывается, потому что путь скидок и заимствований только кажется простым и дешёвым — на деле, чтобы быть конкурентоспособным, придётся серьёзно потратиться как минимум на хороших продажников, дорогую рекламу и раздачу халявы.

Чтобы этого не случилось, не нужно идти на поводу у рынка и решений конкурентов. Погрузившись в существующие бизнес-процессы, выявив конкретные бизнес-задачи и целевую аудиторию можно найти свободное место даже на перенасыщенном, высококонкурентном рынке.

Источник: habr.com